Por supuesto, una cosa lleva a la otra y ambas se refuerzan en
un círculo virtuoso. Si haces buenos productos, ganas dinero, y si ganas
dinero, tienes para hacer más buenos productos.
Pero ese no es el punto, sino que el “por qué” están en el
negocio. Hasta ahora, se estaba en el negocio para ganar plata. Punto. Ese era
el paradigma. Ahora estamos viendo un nuevo paradigma de la mano de empresarios
muy exitosos, que ponen la motivación en la generación de productos y servicios
que el público ama y está dispuesto a comprar. Aunque parezca una sutileza, no
lo es. Es un cambio de paradigma. Es muy distinto decir: “estoy en esto para
ganar plata” que decir “gano plata para estar en esto”. La Teoría del Negocio
es distinta, y por lo tanto, distintos son los valores implicados; la visión,
misión y estrategia corporativas, la forma de plantarse ante el mercado. Qué
distinta esa visión que la del ícono milenario del empresario que busca sobre
todo y por encima de todo, el beneficio.
En el nuevo paradigma, el beneficio no es un fin, sino una consecuencia del verdadero fin. Esta
nueva forma de mirar a los negocios es definitivamente más “cliente-céntrico”
que la manera en que hasta ahora se han manejado las ciencias empresariales y
la administración de empresas. Habrá que cambiar no pocos libros de economía y
de administración de empresas con esta visión.
En la mayoría de las empresas frases como “el cliente es rey”
o “el cliente siempre tiene la razón” no son más que frases para el bronce que
quedan muy bien enmarcadas en altisonantes cuadros puestos en las oficinas bajo
el título pomposo de “Nuestros Valores” o “Nuestros Principios” o “Nuestra Visión”,
pero que, a la hora de la prueba ácida, no pasan de ser más que eso: frases de
buena crianza para captar clientes. Gracias a Internet, la Web y el
advenimiento de la Sociedad del Conocimiento, están pasando a ser parte esencial
de las mejores prácticas corporativas, pero ¡en serio!
Internet está haciendo que “el mercado” funcione. La base
está en la generación de una gigantesca plataforma colaborativa hecha sin fines
de lucro – primera gran disrupción respecto de la base del sistema capitalista,
que está siendo superado – sobre la cual se están levantando exitosas empresas que
se basan en la transparencia total de sus actividades y en la simetría de
información con sus clientes. Porque, al final del día, es el consumidor, a
solas, sin publicidad ni letra chica, quien decide levantar o bajar el dedo
índice respecto de lo le están ofreciendo. Y eso lo han aprendido rápido los
nuevos emprendedores del conocimiento.
Facebook y Apple no son casos aislados. La lista es larga. Muchos
de estos nuevos empredimientos han cambiado para siempre industrias
tradicionales enteras. Como Skype con la telefonía de larga distancia, o UPS
con la cadena de abastecimiento, o Amazon con la venta al retail, o el correo
electrónico con el servicio postal. Cada una de estas nuevas ideas, centradas
en dar al cliente lo máximo el mínimo costo, basado en gigantescas economías de
escala que permite atender un mercado de 2 mil millones de usuarios, está
destruyendo puestos de trabajo en los modelos de negocio incumbentes y creando
nuevos puestos de trabajo en los modelos de negocio emergentes o desafiantes.
Pero la guinda de la torta es por qué lo hacen. Ya no es el “capitalista de chistera con puro en
la boca, pensando en los millones de dólares más que va a ganar”, sino emprendedores
que están por hacer que las cosas pasen, que sean “cool”, que cambien el mundo,
y que traigan dinero. Por supuesto, ello no quiere decir que les da lo mismo
ganar o perder dinero. Es simplemente que para ganar hay que dar valor, transparentemente
y con simetría de información. Las utilidades, más que “el” fin de la empresa, son
un medio y un medidor: “si gano dinero, es que lo estoy haciendo bien”. El foco está en el cliente y en crear el producto
que necesita. Eso lo dicen todos los libros de administración de empresas, pero
la realidad es que el foco ha estado hasta ahora en ganar dinero. En este nuevo entorno, las utilidades adquieren su
real significado.
Un empresario le
comentaba a un amigo mío que los negocios están en la asimetría de información.
Es hora que revise su modelo. Eso, en la nueva economía en Internet, está
abocado al fracaso. Y lo quiera o no aceptar, las asimetrías de información se
están borrando gracias a la Web.
Alfredo Barriga.
