La llegada de Wall Mart y el Paradigma de las TIC en los modelos de negocio

Quien suscribe es uno de los más contentos con la llegada de Wall Mart. Para quienes enseñamos y asesoramos en Planificación estratégica de TIC, el caso Wall Mart – Procter & Gamble es un ícono de cómo las TIC pueden cambiar el Modelo de Negocios y conseguir una ventaja competitiva sustentable en el tiempo. Haber llegado a ser la primera empresa a nivel mundial por volumen de ventas es consecuencia de las decisiones sobre el Modelo de Negocios en el retail que tomó Wall Mart hace más de 20 años, donde las TIC jugaron un rol esencial.

En ese entonces, Wall Mart aplicaba el clásico paradigma de retail para conseguir precios más bajos: presionar precios sobre los proveedores. Ello necesariamente llevaba a una lógica de negociación donde las dos variables en discusión eran precio y cantidad. El equilibrio – sacado de libro de texto de la microeconomía clásica – llegaba en una combinación entre alta cantidad de producto a comprar a un precio muy bajo, lo cual dejaba a ambos contentos.

Hasta que el controller de Wall Mart, alarmado por el incremento en costos de inventario, descubrió que el 65% del espacio de bodega de Wall Mart eran pañales Pampers. A eso había llevado la lógica de negociación basada en los paradigmas tradicionales de la economía.

Wall Mart se planteó innovar en el Modelo de Negocios, generando el que tal vez haya sido el primer modelo de negocios dentro de la Economía del Conocimiento.

Wall Mart descubrió que su principal valor en la cadena de retail no era comprar barato para vender barato y tener más ventas – y por lo tanto, más utilidades. Decidió que su principal creación de valor era el merchandising: el expertise en conseguir atraer a millones de personas a sus locales para que dejaran el máximo posible de su dinero cada vez. Así planteadas las cosas, los proveedores pasaban a ser claves en la generación de valor. Wall Mart se focalizaría en su negocio de atraer gente a sus locales, pero en conjunto con sus proveedores vería la forma de que dejaran la mayor cantidad posible de su dinero cada vez. Así, los proveedores – expertos cada uno de ellos en sus productos – podrían empujar las ventas en coordinación con Wall Mart. Al trabajar coordinadamente, además, vieron el negocio completo, desde el proveedor al cliente final pasando por el distribuidor. Ello les permitió descubrir formas de reducir costos del proceso logístico.

En todo este modelamiento, las TIC estuvieron presentes. No como algo de lo que se echa mano una vez diseñado el Modelo, sino en el diseño mismo. Tanto la gente de Wall Mart como la de Procter & Gamble sabían “ver” las TIC desde el mundo de los negocios. Si esa visión, no habrían generado el modelo que fue tan exitoso.

El nuevo sistema quedó como sigue:

• P&G sería responsable del proceso logístico completo, desde fábrica hasta góndola.
• Wall Mart pondría a disposición de P&G hasta un 5% de la superficie de Bodega
• La propiedad de los productos sería de P&G hasta que pasaran por caja
• Wall Mart pagaría mediante transferencia electrónica a P&G todas las ventas del día al día siguiente, junto con entregarle toda la información respecto a como habían ido, local por local, producto por producto.
• P&G pondría los precios de acuerdo con Wall Mart de forma dinámica, atendiendo a la demanda de cada momento y lugar

Gracias a este nuevo Modelo de negocios, ambos salieron ganando:

Wall Mart redujo su espacio de inventario desde un 65% dedicado a un proveedor, a un 5%, y su capital de trabajo a cero: pagaba cuando había cobrado. La rentabilidad del nuevo escenario en comparación con el antiguo: infinita.

Al incorporar a P&G a toda la cadena de valor del negocio del retail, Wall Mart cambió el foco de P&G desde ser un eficiente fabricante de pañales hacia ser un generador de ventas alineado con el negocio de Wall Mart. P&G es experto en pañales; Wall Mart, en atraer personas a sus locales. P&G es el mejor aliado de Wall Mart para que la compra de pañales sea lo más atractivo posible para su cliente. Los dos trabajan unidos de cara a quien paga por la cadena de valor completa.

P&G cambia la “caja negra” en que se había convertido su venta a Wall Mart (donde, una vez acordado p x q, su foco estaba en reducción de costos para maximizar beneficios, ya que lo demás estaba fijado) por un canal transparente que le permite conocer como reacciona el mercado a sus estrategias de ventas, ganando en conocimiento del consumidor final.

Como las TIC habían estado presentes en el inconsciente de las personas de Wall Mart y de P&G al momento de modelar el nuevo proceso, a la hora de implementar fue mucho más sencillo, claro para ambos y contundente en cuanto a sus resultados.

Una experiencia personal con Wall Mart. Me llegó un mail ofreciéndome computadores a muy buen precio. Les escribí para saber si podían despachar a Chile. Antes de dos horas tenía la respuesta (no atendían en lugares donde no estuvieran presentes) He tenido varias experiencias con el retail local. Jamás he tenido ese nivel de atención.

Me encanta que llegue Wall Mart a Chile. Trae mucho más que mejores precios. Trae un Modelo de Negocios basado en los paradigmas de la Sociedad del Conocimiento. ¡En buena hora!

Alfredo Barriga

EDUCACION PARA NATIVOS DIGITALES

Los niños que se están incorporando a la educación desde hace ya 8 años nacieron cuando ya existía Internet. Son “nativos digitales”, y ello tiene un gran efecto en las metodologías de educación más adecuadas y eficientes que se han de desarrollar para aprovechar positivamente este hecho. Prohibirles el uso del computador no funciona. Educarlos en su uso funciona. Y dependiendo del buen o mal uso – o no uso - que hagamos de estas herramientas saldrán personas balanceadas o desbalanceadas.

Porque su hábitat común es digital. Chatean, miran la televisión y hacen las tareas. Todo al mismo tiempo. A quienes nos educaron con una metodología más “lineal” nos parece imposible. Pensamos que realmente no están aprendiendo. Nos equivocamos a medias. Pueden aprender mucho más de lo que nosotros aprendimos con las metodologías al uso en nuestra época, y que entonces eran correctas. Pero ya no lo son.

El solo hecho de hacer múltiples actividades a la vez de forma coordinada (“multitasking”) añade una dimensión totalmente nueva y de enormes potencialidades a la educación.

En el proceso de educación hay varias dimensiones comprometidas. De una parte, quizá la central, está el “aprender a aprender”. Pues bien: los nativos digitales ya son duchos en esa materia. Nadie les enseñó a usar el computador: lo hicieron de forma nativa. Lo mismo que a usar el DVD, la televisión, chatear, jugar por Internet, subir fotos, abrir y administrar una cuenta en Facebook, un mail o un blog.

De otra parte, está la adquisición pura de conocimientos. La metodología de “profesor que se para en la tarima y entrega contenidos” se está convirtiendo en una forma ineficiente de entregar conocimientos, comparado a como puede ser usando tecnologías de la información (TIC). Hoy por hoy, se puede encontrar en Internet todo tipo de contenidos de apoyo a la educación. Se podría ahorrar una no despreciable suma de dinero a los padres si se echara mano de dichos contenidos, a condición de que hubiese acceso universal a esta herramienta. Ese es uno – y no el menor – de los beneficios inmediatos de la iniciativa “un laptop por niño”. Con el ahorro en material escolar el laptop se paga solo, y sobra. Pero hay que cambiar los textos educativos y migrarlos hacia Internet o medios digitales.

De otra parte está la adquisición de habilidades. Por ser nativos digitales, ya vienen con habilidades intelectuales adquiridas por su cuenta, por lo cual es necesario potenciarlas, en vez de tratar de desarrollarlas (¡si ya las tienen!). Hay otras habilidades en cambio que con el tiempo han ido decayendo, como lo muestran una y otra vez las pruebas SIMCE. La habilidad de comprensión de textos. La habilidad de expresarse correctamente mediante el uso de palabras. La habilidad de usar la lógica y la retórica. Los exámenes que nos toca corregir a los profesores de pregrado - ¡y de post grado! – dejan mucho que desear en el uso de la lengua de Cervantes.

Por último, la educación no es completa sin una educación valórica. Al menos, en lo concerniente a ser buen ciudadano, respetuoso de los demás, con espíritu solidario, capaz de sacrificios por otros, capaces de la amistad incondicional. Con un Ethos mínimo respecto de valores universales como la honestidad, la laboriosidad, la justicia, la templanza, la prudencia, la fortaleza, y un largo etcétera. Algo que ha sido el Ethos de la humanidad desde siempre.

Un profesor pide a los niños que escriban sobre Alejandro Magno. Ni cortos ni perezosos, se van al “rincón del vago” o a la Wikipedia en Internet, y “bajan” la tarea. El profesor considera que han hecho trampa, y los castiga. Aquí lo que está mal es la metodología de enseñanza, no el hecho que los niños bajen el contenido desde Internet. Si en vez de luchar contra los medios digitales nos apoyamos en ellos, el formato de la clase podría ser muy distinto: que los niños busquen en Internet materia sobre Alejandro Magno y que la comenten. Por ejemplo: ¿Qué importancia tuvo para Occidente? La clase se convierte en un foro. Se enseña a los alumnos a pensar, más que a memorizar. A ser capaces de desarrollar habilidades de análisis, creación de opinión, argumentación. A ver las cosas “out of the box”. A compartir formas de pensar con otras personas, comprender sus puntos de vista, socializar… ¿no es absurdo que la única instancia de socialización de los alumnos sean los recreos? De esta forma, conseguimos encausar la posible “adicción” a las tecnologías y el que pasen horas frente al computador. Tal y como lo tienen ahora, llegan a la casa con la cabeza llena de conocimientos, y su hábitat de vida les llama a gritos a evadirse en el mundo virtual.

Personas que preguntan, se cuestionan, buscan respuestas, las ponen por obra… es lo que este país necesita para dar el gran salto en desarrollo del que tanto estamos hablando desde hace ya demasiados años. Es un cambio radical de enfoque de la educación y – lo entiendo – da susto cambiar en algo tan importante y sensible. Pero es que el actual modelo no da para más.

Independientemente del Modelo de enseñanza que deseamos para Chile, en el cual hay legítimas visiones distintas, el tema de la incorporación del mundo digital, que es actual, urgente y absolutamente vigente, es una prioridad que no admite más demora. Seguir como seguimos es como si hace 50 años atrás los alumnos fueran a clases sin papel y lápiz, solo para memorizar lo que el escriba les dicta una y otra vez. Así de arcaico.

Los países que están incorporando TIC “a la vena” de la enseñanza están desarrollando mucho más rápidamente su capital intelectual. Y este es directamente proporcional a la capacidad de generar valor, riqueza y bienestar para la población.

Alfredo Barriga C.

Tecnologías de la Información 2008: el año de Internet en la política y de las redes sociales en Chile

El 26 y 27 de noviembre pasado se realizó el Encuentro Nacional para el Desarrollo Digital, en el cual se presentó el Informe de Economía Digital que prepara regularmente la Cámara de Comercio de Santiago (1). A pesar de la creciente importancia de la economía digital en Chile, el tema aún no se posiciona como debiera en la Agenda nacional.

La Economía digital ha estado creciendo a altas tasas año tras año desde 1999 a la fecha. Se entiende por “economía digital” la suma de gasto en el país a tres niveles: infraestructura digital (hardware, software y servicios vinculados), telecomunicaciones, y comercio electrónico. El principal factor de crecimiento en dicho periodo de tiempo ha sido el comercio electrónico, que cada año crece entre 2 y 3 mil millones de dólares más. Ello supone que para el 2008, 14 mil millones de la Economía Digital lo aportará el comercio electrónico, casi 6 mil las telecomunicaciones y más de 3 mil la infraestructura.

Lo que podría parecer buena noticia no lo es cuando miramos nuestra realidad respecto de quienes lideran mundialmente en economía digital y uso de TIC. Si bien vamos rápidos, cada vez más países van aún más rápidos. Así, por primera vez desde que se toma el índice ICATI sobre capacidad de absorción de TI, elaborado por la Cámara de Comercio de Santiago, nuestro país deja de ser el primero en América Latina, cediendo el puesto a… Argentina. Si se mira el lugar de Chile y el tamaño del índice comparado con el resto del mundo, se puede ver claramente lo mucho que nos queda por hacer:

¿Qué ha sucedido, para que, habiendo al menos liderado por años el uso de TIC en nuestra región, estemos quedando atrás? En nuestra opinión, esencialmente 2 cosas:

1) las TIC se utilizan al momento de implementar políticas, estrategias y planes de acción, en vez de considerarlas al momento de diseñarlas. Con ello las TIC mejoran la competitividad de corto plazo, pero no la competitividad como país, ya que no se usan para innovar en los modelos de negocio, que es donde realmente sucede el “pay back” de las TIC. Se genera así un círculo vicioso: cada año se vuelve menos atractivo invertir en TIC porque los incrementos marginales de competitividad se reducen considerablemente. Y esto sucede tanto en el sector privado como en el público. Estamos siguiendo aún los paradigmas de la Sociedad Industrial, donde las TIC tienen una connotación de “herramienta para automatizar” más que de herramienta de reingeniería, creación de valor e innovación.
2) Las TIC siguen siendo un tema comprendido y usado sobre todo por técnicos, y no se han permeabilizado a las demás áreas de la organización. Quizás solo Finanzas y Recursos Humanos hacen un uso intenso de TIC, pero para aprovechar las mejoras en productividad que incorporan en los procesos administrativos y financieros. Esto sucede por igual en las empresas, reparticiones públicas e instituciones.

Nos estamos quedando atrás respecto de Colombia, por ejemplo, en la adopción por parte de las empresas de sistemas de gestión (ERP), atención a clientes (CRM) e inteligencia de negocios (BI). Un 71% de las empresas no está considerando la incorporación de TIC para modelamiento de negocios, tecnología esencial para reingeniería y mejora de productividad. Un 69% no invertirá en voz sobre IP, que ahorra dinero en telefonía además de potenciar la generación de conocimiento hacia el interior de la organización. A pesar de las ventajas que supone para temas de seguridad en los negocios, un 75% de los encuestados no va a incorporar identificación biométrica. Y a pesar de ser una tecnología excelente para trazabilidad de inventarios, un 84% de las empresas ha manifestado que no invertirá en RFID. Las empresas se están quedando atrás, y muy especialmente las PYME. Lo paradójico de todo esto es que las empresas encuestadas reconocen el impacto de las TIC sobre sus resultados: el 59% considera que contribuyeron a aumentar las utilidades y los ingresos; un 51% considera que ayudaron a mejorar márgenes, y un 44% dice que les permitió mejorar participación de mercado. Pero “ya lo hicieron”, por lo cual posiblemente es la razón que no consideren invertir en nuevas TIC.

Otros países han comprendido mejor que el nuestro la naturaleza y las reglas de este nuevo juego, con los paradigmas de la Sociedad y la Economía del Conocimiento. Lo grave de todo esto es que entre los países que nos están superando hay cada vez mayor número de países a los que claramente superábamos no hace más de 5 años.

En el Encuentro Nacional mencionado se mostraron los resultados de un cuestionario Delphi a expertos en TIC dentro de Chile, que son también muy ilustrativos. Al ser preguntados por el hecho destacado nacional respecto de TIC en el año 2008, hubo coincidencia en señalar la increíble penetración de Facebook y las redes sociales en el país. Creo que el sector privado y el sector político aún no absorben el profundo significado de este fenómeno. Chile terminará el año con la mayor tasa de crecimiento en el mundo en el uso de Facebook (por encima del 2.000%), y estará entre los Top 10 en penetración sobre la población total (4° o 5°) y en números absolutos de usuarios de Facebook (posiblemente nos caigamos del top 10 por la mayor población de otros países competidores). Nadie en el sector privado fue capaz de ver la oportunidad de negocios que se abría con las redes sociales, y hoy ese dinero va a la empresa fundada por un muchacho de 23 años en Estados Unidos. Ningún político chileno logró reunir el número de adherentes en Facebook que consiguió el pintoresco Leonardo Farkas en tan solo 4 meses. Creo que los supera a todos sumados juntos.

Los expertos señalaron como hecho destacado internacional el papel jugado por Internet en la elección de Barack Obama en Estados Unidos – hay consenso general que sin su sitio Web “Full 2.0” no habría ganado la elección.

Todo esto quiere decir que a partir de ahora puede salir perfectamente un candidato para gobernar el país “fuera del sistema”. Quiere decir que la gente ha encontrado un medio donde puede canalizar sus ideas, sueños, y ambiciones, comentarlos con otra gente, generar opinión autónomamente. Quiere decir que Internet ha demostrado con hechos lo que prometía hace 12 años: el empoderamiento de las personas. Y ni el sector privado ni el sector público, ni el sector de la política, ni los economistas, parecen entender ni estar bien preparados para esto.

El clamor de los expertos a la hora de ser preguntados sobre el principal desafío nacional en materia de TIC es que el tema sea tema de una vez en la agenda nacional. No como algo futurista, sino actual, esencial e importante. Hay consenso también en la urgencia de crear una institucionalidad estatal en la materia, como ya están haciendo los países que están avanzando más que nosotros y dar un mayor empoderamiento productivo a las TICs.

Una de las diapositivas más celebradas de la presentación fue la relativa a lo que las empresas y el Estado piensan hacer respecto de incorporación de TIC el próximo año: claramente invertir más en las diversas TIC que se les propone. Lo que pasa es que es la misma respuesta que se viene dando en las últimas encuestas año tras año. O sea, todos dicen que “el año que viene” sí que incorporarán la tecnología A, B y C, y dicha inversión se corre para el año que viene una y otra vez. Lamentablemente, no parece ser que se le tome el peso real al tema, y el presente inmediato de nuestro país depende de que así sea.

Alfredo Barriga

(1) presentación slides en http://www.slideshare.net/glever/la-economia-digital-2008-presentation

Alfredo Barriga

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¿Es chile un país innovador?

La innovación no es algo que salga por decreto ley, ni que se pueda inculcar en personas que no son innovadoras. La innovación es una actitud. La innovación nace de la curiosidad, del deseo de hacer algo mejor, del ser atrevido, y no pocas veces, de la necesidad. Es cierto que con políticas públicas se puede favorecer un ambiente que ayude a la innovación, pero si la cultura innovadora no acompaña, pocos resultados permanentes van a haber.

Hay frases de uso corriente en Chile que dan una idea de que la cultura y el ambiente en el que nos movemos hoy no es muy propicio a la innovación, ni a la gente con ideas innovadoras.

“Sandía calada”. Este chilenismo, aplicado a los negocios, es luz verde a la llegada de recursos. Tal parece que cuando algo se percibe como “sandía calada”, es cuando merece la atención, los recursos financieros y el respaldo total de los inversionistas. “Sandía calada” no habla precisamente de un ambiente en el que las ideas innovadoras puedan crecer o siquiera formularse, ya que las innovaciones que son "sandía calada" deben ser inexistentes.

“Mover el piso”. Otro chilenismo, muy apropiado de un país con gran actividad telúrica, y que tiene una connotación negativa. Se refiere a situaciones que marcan una disrupción con lo existente, que se salen de lo corriente y pueden afectar la forma en que las cosas han sido hasta ese momento. La connotación negativa de la frase muestra a las claras que en Chile esas situaciones no son queridas, lo cual parecería que tampoco las innovaciones no son muy apreciadas.

“Salir en la foto”. Otra frase que implica “comportarse de acuerdo a lo que los demás esperan de uno”, y que tiene como contraposición "subirse por el chorro", es decir, aprovecharse de una situación sin seguir los convencionalismos. Ambos chilenismos expresan también un ambiente poco dado a la innovación, que premia la actitud “políticamente correcta”, de acuerdo a los “promedios”, y que castiga a quién se sale de lo corriente.

Ejemplos que indican que los recursos y políticas pro innovación –necesarias para superar ese continuo aspecto en el que salimos mal parados en las evaluaciones de competitividad - pueden estar cayendo en un terreno poco propicio para que la innovación, como actitud, pueda incorporarse al alma nacional, al “ser” del chileno corriente.

Y el caso es que Chile ha tenido históricamente, como país, momentos innovadores, en los que ha estado en la vanguardia de las más modernas corrientes del pensamiento político, económico y social. En el siglo XIX fuimos un país que adoptó tempranamente las ideas políticas y económicas de vanguardia y las incorporó en el articulado social. Pienso que, de alguna forma, la bonanza que vino con el salitre reprimió esa actitud innovadora, que no volvió hasta el Siglo XX en la década de los 20 con la primera presidencia de Arturo Alessandri. Pienso que volvimos a tomar la vanguardia del pensamiento económico con las grandes reformas de la década de los 70, pero que aún vivimos del éxito de esa innovación y somos prisioneros del mismo éxito. Ha modelado la forma en que “debemos” pensar, actuar y hacer hasta tal grado, que quien trata de pasar al siguiente estadio en la evolución es escarnecido como imprudente, o con más epítetos propios del chilenismo como “cahuinero”, “chanta” o “arrancado con los tarros”.

Por la idiosincrasia que hemos ido construyendo desde la década de los 70, quizá nos hemos cortado a nosotros mismos la vena innovadora. Es por ello el momento de un cambio de paradigma y de actitud. De no sentirse incómodos con los planteamientos nuevos solo porque son nuevos. De no descartar a priori nada novedoso solo porque es novedoso, con la misma fuerza que no lo aprobamos a priori solo porque es novedoso. De tener la mente abierta a formas distintas de pensar y de hacer las cosas. De ser capaces de sumar aportes de distinto origen. De no hacer sentirse ridículo a quién “no sale en la foto”, porque no quiere hacerlo. De ser capaces de decir frases como las que, hace más de 40 años, dijeran Robert F. Kennedy: hay gente que ve las cosas como son y dice ¿por qué? Yo sueño que cosas que nunca fueron y digo ¿por qué no?

Tal vez una forma de reintroducir la actitud innovadora en Chile venga de la mano de pequeños pasos más que de grandes políticas. Buscar la innovación micro más que la macro, en el puesto de trabajo, en la labor de cada día. De esa forma, cambiaríamos la mentalidad y volveríamos a tener tierra fértil para las grandes innovaciones que hacen falta con urgencia. Termino citando a Ronald Reagan: si no es ahora, entonces ¿cuándo? Y si no somos nosotros, entonces ¿quién?

Alfredo Barriga Cifuentes
13-6-2007

Ley de Acceso a la Información Pública y Tecnologías de la Información

En el O.P. 604 del Instituto Libertad (http://www.institutolibertad.cl/op_604.htm) se comenta la Ley de Acceso a la Información Pública, resaltando el rol del Consejo para la Transparencia para evitar que la Ley quede en letra muerta.

Las Tecnologías de la Información (TIC) ayudarían definitivamente a que dicha Ley no sea letra muerta. El quid está en el proceso de publicación. Si este es automático desde los sistemas de información del Estado, no puede haber engaño a menos que se manipulen los datos, y eso es directamente un delito.

La tecnología para que haya transparencia total en las cuentas del Estado existe desde hace tiempo. Es alentador escuchar de parte del Ministro del Interior Edmundo Pérez Yoma que se va a usar intensivamente TIC en la racionalización y simplificación de trámites, ya que ello beneficia directamente al ciudadano, reduciendo el tiempo necesario para hacer los trámites, a la vez que reduce costos al Estado. Sería por lo tanto un buen momento, ya que también ha anunciado la implementación de la nueva Ley de transparencia del Estado, que se ataque el tema de publicación de cuentas e informes usando TIC para que éstas y éstos sean automáticos y no manipulables.

No hay ninguna barrera tecnológica, por ejemplo, para que cualquier miembro de la Cámara de Diputados pueda acceder a información de cuentas públicas, sin necesidad de tener que esperar como hace hoy a que le “envíen la información”.

Desde hace algún tiempo que se viene impulsando un sistema de interoperabilidad, que permita a las distintas reparticiones del Estado compartir sus datos. Esa es también una muy buena instancia para hacer realidad la transparencia en la gestión pública. Cada repartición pone sus datos en un repositorio común. Desde ese repositorio, se podrían desarrollar aplicaciones que, de forma automática, permitan ver la gestión pública. Ello permitiría además avanzar en la modernización de la gestión del Estado, que sigue basada en la fragmentación de información en vez de en la integración de la misma, como ocurre desde hace tiempo en el sector privado. Ello permite tener una visión de conjunto a la vez que analizar en detalle la información que lo acredita.

Para la empresa privada hay dos tecnologías que se deberían desarrollar también en la gestión pública. Una de ellas es el ERP (Enterprise Resource Planning) que permite optimizar los recursos de la empresa y hacerla más eficiente, evitando la dispersión de esfuerzos por parte de los distintos elementos de la misma. Si pudiéramos armar un “ERP del Estado” pondríamos a Chile entre los países con una plataforma de gestión más moderna del mundo. Los beneficios de dicho proyecto pagan más que de sobra los costos, que no son muy altos en comparación con lo que se gasta anualmente en TIC por parte de todo el Estado. Si necesitamos racionalizar la gestión además de transparentarla, esa es la herramienta.

La otra herramienta es conocida como CRM (Customer Relationship Management). Detrás de esta herramienta hay una filosofía que es esencial para el desarrollo de una empresa: el que paga al final de mes no es el jefe, ni el gerente, ni los accionistas: es el cliente. El CRM permite acercar la empresa al cliente y atenderlo de forma que quede satisfecho y sea fidelizado. En vez de “Customer” cambien la terminología por “Citizen” y tenemos lo mismo para el Estado. Su cliente es el cuidadano. El que le paga es el ciudadano. Los procesos del estado (trámites) deben estar orientados a satisfacer al ciudadano, respetando su tiempo. Actualmente, los procesos están diseñados sin valorar en absoluto el tiempo del ciudadano, ni el costo en el que incurre para hacer los trámites. Como en tantas cosas, quienes pagan más caro este enfoque son los más pobres, para quienes el tiempo y el costo de transporte son más onerosos respecto de su presupuesto.

Ahora que estamos comenzando la campaña de elecciones municipales, sería bueno que los candidatos pusieran un poco de su atención en cómo mejorar el servicio a sus vecinos, a la vez que transparentan su gestión. Hay algunas municipalidades que se han movido en dicha dirección. Bueno sería que otras – o todas – las imitaran. Un CRM municipal permitiría a un alcalde conocer cuales son los temas que más interesan a los vecinos, cuales los trámites que son mejor y peor evaluados, cuales y donde están los problemas, etc.

La gestión del gobierno, central o local, es esencialmente un negocio de manejo de información. Las TIC son la “fábrica” sobre la cual gira el servicio que el Gobierno debe producir para sus clientes. Esperemos que dentro del espíritu de modernización que parece animar al actual gobierno realmente se de a las TIC la relevancia que tienen.

Alfredo Barriga

Las TICs en el manejo del Estado y el liderazgo de la Nación

Hay dos grandes temas alrededor de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) y su articulación en las políticas públicas y el desarrollo de un Estado moderno:

1. Herramienta sobre la cual se construye la Sociedad del Conocimiento

El futuro del bienestar de las naciones, su competitividad y su desarrollo ya no van a estar en función de sus recursos naturales como en el pasado, sino en sus recursos humanos: en la capacidad de la nación de conseguir que cada cuidadana y cada ciudadano pueda desarrollar los talentos con los que fue dotado por Dios y pueda aplicarlos para generar bienestar para los suyos y para su país.

La Sociedad industrial está dando paso a la Sociedad del Conocimiento, donde la capacidad de generar, absorber y aplicar conocimiento será lo que va a marcar el futuro de cada individuo y de toda la nación.

Chile está definitivamente fuera de esta competencia en este momento. Tiene que cambiar radicalmente su sistema educativo, enfocándolo no tanto a la transmisión de conocimientos cuanto al potenciamiento del individuo para que desarrolle sus talentos y los pueda poner por obra.

El norte es acercarse lo más posible a ser un país donde cada persona pueda trabajar en aquello que más le gusta y para lo que está mejor capacitado. Ello generará personas con una alta productividad intelectual, emocional y espiritual, aumentando su bienestar y el de toda la comunidad. Detrás de este objetivo asoman las TIC como la plataforma sobre la cual se pueden articular políticas públicas eficaces.

Conocer a cada persona desde el momento en que ingresa en pre-escolar, recoger esa información, pasarla a los profesores, apoderados y al propio interesado desde que tenga uso de razón; generar conciencia de que se trata de desarrollar integralmente a esa persona – incluido el propio interesado – esencialmente supone manejo de información, y las TIC están debajo.

El desarrollo intelectual, emocional y espiritual de las personas; su incorporación en una comunidad cercana y otra global es hoy parte de lo que –espontáneamente- está sucediendo con la apropiabilidad cada día mayor de Internet por parte de cada vez mayor número de personas. Chile debe seguir los pasos de Costa Rica, que hace ya más de 10 años definió como “analfabeto” a quien no sabe leer y/o escribir y/o dominar el inglés y/o usar Internet. Focalizar todos los esfuerzos en tener una tasa de analfabetos del cero por ciento ciertamente genera un país distinto.

Tenemos que dejar de aferrarnos a un modelo que lleva 30 años solo porque ha funcionado en estos 30 años. En solo 10 años mas ya va a ser historia. Naciones más pobres que Chile están entendiendo antes que nosotros las oportunidades de la Sociedad del Conocimiento y están tomando con energía y voluntad política los pasos necesarios para aprovecharlas, asumiendo todos los riesgos de cambio que sea necesario.

Conseguir un computador por alumno en clase – notebook conectado vía WiFi a pizarrón electrónico y con salida a Internet – costaría alrededor de 1,5 mil millones de US$, incluyendo la capacitación a los profesores y el cambio en malla curricular para incorporar definitivamente las TIC en la formación y desarrollo de las personas, y conseguir que sus talentos se manifiesten plenamente. Este importe incluye el desarrollo de los sistemas para que cada persona tenga su ficha electrónica donde se vayan recogiendo sus habilidades, gustos, capacidades, etc., las cuales pueden ser captadas por el sistema económico con gran antelación para conocer a nivel agregado la “capacidad instalada” de “brain power” del `país, y poder planificar empresas y puestos de trabajo en función de dichas capacidades.

Un Plan así de ambicioso nos colocaría en un plazo de 10 años entre los países más capacitados para aprovechar las oportunidades de la Sociedad del Conocimiento. La mantención de un sistema así descrito supondría aproximadamente otros 150 millones de dólares por año. Estos fondos, siendo enormes, cambiarían a Chile para siempre, y lo pondrían entre las naciones de cabecera.

Un dato final, para tener la película clara respecto de los recursos financieros alrededor de esta propuesta: crear un puesto de trabajo de conocimiento (Knowledge Worker) cuesta 100 veces menos que crear un puesto de trabajo en la Gran Minería del Cobre.

2. Plataforma de Gestión del Estado

Todos los procesos, sistemas de gestión y datos del Estado – que es sobre lo que se articula su operación diaria – descansan sobre plataformas tecnológicas diseñadas, desarrolladas e implementadas en estos 20 años pasados. Por el bien del país sería bueno tener – para el eventual caso de un cambio de Gobierno - un levantamiento de todos los procesos del Estado y los sistemas sobre los que están hechos –incluyendo modelos de datos, arquitectura utilizada y sistemas de desarrollo usados.

Administrar el Estado tiene incluso más que ver con el uso de sistemas de gestión que administrar una empresa de servicios o industrial, ya que el Estado es esencialmente un administrador de información. Actualmente las diversas reparticiones del Estado no comparten datos con otras reparticiones para quienes son útiles o incluso necesarios. El resultado es una alta ineficacia en el manejo de información y una pobre gestión de información agregada desde las diversas reparticiones del Estado. A modo de ejemplo, solo con la información recopilada por el SII en el pago de IVA y en las declaraciones de renta se podría tener "government intelligence" para conocer mejor cómo son las interrelaciones económicas en el país, qué sectores son más dinámicos, cuales se están estancando, cuanto aporta cada uno al PGB, y un largo etcétera.

Hay infinidad de información dentro del Estado que sería provechosísima para mejorar las políticas públicas, especialmente cuando se mira el Estado como una única unidad de información y se pueden cruzar datos. Y hay aún una enorme brecha digital entre reparticiones del Estado, en algunas de las cuales – ¡todavía! – se usan papeles para llevar registros. Para hacer esto posible se requiere voluntad política.

Además, los sistemas desarrollados se construyeron “hacia adentro”: pensando en la eficacia de la gestión pública sin incorporar al ciudadano en el proceso. El costo hora de personas haciendo trámites burocráticos se valoró en cero al hacer dichos sistemas. Habría que rehacerlos pensando en la eficacia-país más que en la eficacia-Estado, incorporando el costo de los ciudadanos que deben hacer trámites. A modo de ejemplo, hay algunos documentos que son simplemente insumo para otros procesos administrativos, como el certificado de nacimiento. Ese dato ya está en el sistema, por lo cual todos los demás procesos que requieren certificado de nacimiento podrían ir a buscar dicho dato a los servidores del Registro Civil.

Las TIC permiten implementar una visión del Estado orientada al ciudadano. Ese fue uno de los principales objetivos de la primera Agenda Digital que se diseñó. Las TIC permiten un Gobierno central y local transparente y “accountable” (que responda). Las TIC permiten un gobierno más participativo en el que los ciudadanos se sientan parte del proceso. Por ejemplo, que los votantes evalúen y le pongan nota a sus representantes en la Cámara y el Senado. Las posibilidades son enormes, y los proyectos no son caros de desarrollar. Solo falta voluntad política, foco y el presupuesto necesario para hacerlo. Al final, se muestra que se cree en lo que se dice cuando se gasta en lo que se cree.

Alfredo Barriga