En el O.P. 604 del Instituto Libertad (http://www.institutolibertad.cl/op_604.htm) se comenta la Ley de Acceso a la Información Pública, resaltando el rol del Consejo para la Transparencia para evitar que la Ley quede en letra muerta.
Las Tecnologías de la Información (TIC) ayudarían definitivamente a que dicha Ley no sea letra muerta. El quid está en el proceso de publicación. Si este es automático desde los sistemas de información del Estado, no puede haber engaño a menos que se manipulen los datos, y eso es directamente un delito.
La tecnología para que haya transparencia total en las cuentas del Estado existe desde hace tiempo. Es alentador escuchar de parte del Ministro del Interior Edmundo Pérez Yoma que se va a usar intensivamente TIC en la racionalización y simplificación de trámites, ya que ello beneficia directamente al ciudadano, reduciendo el tiempo necesario para hacer los trámites, a la vez que reduce costos al Estado. Sería por lo tanto un buen momento, ya que también ha anunciado la implementación de la nueva Ley de transparencia del Estado, que se ataque el tema de publicación de cuentas e informes usando TIC para que éstas y éstos sean automáticos y no manipulables.
No hay ninguna barrera tecnológica, por ejemplo, para que cualquier miembro de la Cámara de Diputados pueda acceder a información de cuentas públicas, sin necesidad de tener que esperar como hace hoy a que le “envíen la información”.
Desde hace algún tiempo que se viene impulsando un sistema de interoperabilidad, que permita a las distintas reparticiones del Estado compartir sus datos. Esa es también una muy buena instancia para hacer realidad la transparencia en la gestión pública. Cada repartición pone sus datos en un repositorio común. Desde ese repositorio, se podrían desarrollar aplicaciones que, de forma automática, permitan ver la gestión pública. Ello permitiría además avanzar en la modernización de la gestión del Estado, que sigue basada en la fragmentación de información en vez de en la integración de la misma, como ocurre desde hace tiempo en el sector privado. Ello permite tener una visión de conjunto a la vez que analizar en detalle la información que lo acredita.
Para la empresa privada hay dos tecnologías que se deberían desarrollar también en la gestión pública. Una de ellas es el ERP (Enterprise Resource Planning) que permite optimizar los recursos de la empresa y hacerla más eficiente, evitando la dispersión de esfuerzos por parte de los distintos elementos de la misma. Si pudiéramos armar un “ERP del Estado” pondríamos a Chile entre los países con una plataforma de gestión más moderna del mundo. Los beneficios de dicho proyecto pagan más que de sobra los costos, que no son muy altos en comparación con lo que se gasta anualmente en TIC por parte de todo el Estado. Si necesitamos racionalizar la gestión además de transparentarla, esa es la herramienta.
La otra herramienta es conocida como CRM (Customer Relationship Management). Detrás de esta herramienta hay una filosofía que es esencial para el desarrollo de una empresa: el que paga al final de mes no es el jefe, ni el gerente, ni los accionistas: es el cliente. El CRM permite acercar la empresa al cliente y atenderlo de forma que quede satisfecho y sea fidelizado. En vez de “Customer” cambien la terminología por “Citizen” y tenemos lo mismo para el Estado. Su cliente es el cuidadano. El que le paga es el ciudadano. Los procesos del estado (trámites) deben estar orientados a satisfacer al ciudadano, respetando su tiempo. Actualmente, los procesos están diseñados sin valorar en absoluto el tiempo del ciudadano, ni el costo en el que incurre para hacer los trámites. Como en tantas cosas, quienes pagan más caro este enfoque son los más pobres, para quienes el tiempo y el costo de transporte son más onerosos respecto de su presupuesto.
Ahora que estamos comenzando la campaña de elecciones municipales, sería bueno que los candidatos pusieran un poco de su atención en cómo mejorar el servicio a sus vecinos, a la vez que transparentan su gestión. Hay algunas municipalidades que se han movido en dicha dirección. Bueno sería que otras – o todas – las imitaran. Un CRM municipal permitiría a un alcalde conocer cuales son los temas que más interesan a los vecinos, cuales los trámites que son mejor y peor evaluados, cuales y donde están los problemas, etc.
La gestión del gobierno, central o local, es esencialmente un negocio de manejo de información. Las TIC son la “fábrica” sobre la cual gira el servicio que el Gobierno debe producir para sus clientes. Esperemos que dentro del espíritu de modernización que parece animar al actual gobierno realmente se de a las TIC la relevancia que tienen.
Alfredo Barriga
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